網購退貨損環境 4贏靠買賣雙方

網上購物愈趨方便及普及，帶動銷售增長。據2018年11月紡織服裝行業周報可見，單單上月，光棍節後的一個星期（11月12日至11月18日），中國紡織業板塊股價急增約7.5%。

網上銷售看似有無限增長潛力，但是近年冒起的「退貨族」（泛指連環退貨的消費群），卻令網絡零售商承受巨大風險。今年英國信用卡公司Barclaycard報告指出，26%的網絡零售商過去2年來退貨量上升，現時退貨量更高達出售貨品總量22%，其中時裝、鞋履及飾物類更是重災區，退貨率達37%。

因網上退貨流程繁複，後續成本高昂，令網絡零售商面對網購這塊肥肉又愛又恨。究竟這「22%」是如何被消失呢？

在零售業的行頭裏，消費者永遠是對的。正因如此，網上顧客退貨的理由亦永遠是對的。早前英國BBC訪問多名網上消費者，其中一名女士平均在時裝網店月花400英鎊卻會退回約200英鎊貨品；另一位女士則購買了7條裙子卻決定只要一條。他們普遍的退貨原因，包括衣不稱身、尺碼不合適、貨品品質出現問題、取貨後貨品已經不合時宜、買來只為打卡炫耀、消費慾減退等等。或許原因都不重要，反正不少網店都接受沒有原因的退貨。

但網上消費者濫用退貨的權利，不僅令網絡零售商增加營運成本，更帶來環境成本。大家下次打開「網購戰利品」時不妨數一數，往往一件產品就會產生包括紙皮盒、膠袋、防腐包、膠紙、發泡膠、氣泡紙等逾十件即棄包裝垃圾。貨物在退貨時有可能需要重新包裝，造成雙重浪費。

又試想想貨品作來來回回的包裝及運輸，過程中會產生碳排放。交通運輸佔全港溫室氣體排放的17%，當雙十一、網絡星期一等等促銷節日來臨時，退貨帶來的環境影響就會變得十分嚴重。有數據指出2016年雙十一在生產及運輸的碳排放高達25.8萬噸，相等於258萬棵樹的淨化量。如果加上22%的退貨量，情況更不堪設想。

要解決退貨族問題的棘手之處，就是買賣雙方都把責任推到對方頭上，爭相承認自己才是受害者。其實為了地球，雙方都應負起責任，一起減少浪費。

1. 賣家：賣家於網上必須為貨品資料如尺碼、質料等等提供清楚說明，務求消費者能選擇合適自己的貨品。再者，賣家亦可嚴格監控貨品品質，盡量減低退貨率。此外，針對退貨族應定出策略性退貨標準，如公司內部列出消費者黑名單，並調整該消費者的退貨期限。
   
   
2. 買家：消費者或許都會留意到，衝動消費時的「戰利品」，往往都會因為不合心水、不稱身而退貨。因此，買家在按下付款掣的一刻前，應「停一停，諗一諗」了解自己究竟是有需要抑或純粹想要。另外，買家大可親身到實體店看看甚至體驗到夠，避免隔山買牛。

當買賣雙方配合令退貨族減少，令網上零售業健康平穩地發展，才能真正達致市場贏、賣家贏、買家贏、環境贏的全贏方案。